走务实路线的神州光大 闯出RPA Ops的新天地

　　尽管神州光大是一家地道的创新、创业公司，但从公司创办之初起，神州光大就坚持走务实路线，瞄准企业用户的刚性需求，而不是靠“烧钱”和炒作概念来拓展业务。如今，在其他IT服务公司大谈AI Ops概念但缺乏实用性的时候，神州光大却成功地把RPA Ops付诸实践，实现了IT运维管理的自动化、精准化。借助RPA Ops，神州光大帮助客户降低了IT服务的成本，同时提升了服务质量，在赢得更高客户满意度的同时，也实现了自身的快速发展。

　　“专精特新”的IT服务模式创新

　　神州光大是一家专业的平台型IT服务商，2022年通过了北京市经信局专精特新“小巨人”企业的认定。“专精特新”所强调的“专业化、精细化、特色化、新颖化”，无疑是对神州光大最准确的描述。在IT服务这个专业领域，神州光大通过创新的业务模式成为市场领先者。基于“神行服务云平台”，神州光大开创了“服务资源云化+平台集中管控+分布式敏捷交付”的新型服务交付模式。

　　神州光大总裁高峰介绍说，在“神行服务云平台”上，已经汇聚了12万+工程师，分布在全国400+个城市，实现了服务资源的云化（弹性按需使用）。通过这一平台，神州光大已为2000多家企业提供IT服务，提升了他们的数字化能力。

　　需要说明的是，神州光大并不是简单地把工程师与客户撮合在一起，而是直接与客户签约并对服务质量兜底，然后再根据客户要求及项目具体情况，在保障服务质量的前提下，灵活择优选择自有工程师和平台工程师现场实施服务。在此过程中，神州光大通过自研平台对服务流程进行集中管控，并为工程师提供一系列高效的服务工具，以保证服务质量与效率。

　　RPA Ops就是其中一个典型的服务工具。核心是将IT服务中大量重复性、流程性工作，交由RPA（流程机器人）来完成。RPA的引入，一方面帮助客户显著提升了工作效率，加快了交付速度；另一方面还实现了服务的标准化，大幅减少了人为操作的差错。

　　相比AI Ops，RPA Ops更加成熟可用

　　人口出生率下降是当前热门的社会话题，这会加速老龄化社会的到来，导致劳动力出现短缺。从技术角度来看，人工智能和机器人的广泛应用，可以有效缓解这一社会矛盾。传统IT服务是一个典型的人力资源密集型产业，近年来受到人力成本上升的影响，面临着产业创新与重塑的压力和机遇。AI Ops正是在这样的背景下出现的。

　　AI Ops所面向的IT运维管理，是IT服务产业最重要的组成部分。如今，各行各业都在加速数字化转型，IT运维管理可以让企业的IT系统稳定、安全、高效地运行，降低企业在IT本身的精力投入，而能够专注于利用数字化来实现业务创新。

　　对于AI Ops来说，理想很丰满，但现实却有点儿骨感。高峰介绍说，AI Ops的理念很好，即通过机器学习与大数据实现IT系统的智能分析与预测；但受AI技术成熟度的限制，AI Ops缺乏实用性，不少厂商只能把一些传统运维工具稍作优化后当作AI Ops来宣传。高峰认为，在IT运维管理领域，AI+RPA才是完整的。AI好像是大脑，负责分析；RPA则是四肢，负责执行。但在现阶段，相比AI Ops，RPA Ops更为成熟，可以迅速落地应用。因此，神州光大率先提出了RPA Ops理念，基于“运维=管理流程+技术流程+操作元”的理论，将RPA与IT运维紧密结合起来。

　　为便于理解，我们以自动驾驶为例，加速、刹车、转向、开转向灯等车辆的操控，属于典型的RPA，早已可以实现自动化，并且比人操控的速度和准确性更高；但自动驾驶至今还停留辅助驾驶阶段，这是因为AI部分还不成熟，无法对所有的路况进行准确地识别并做出合理的决策。IT运维管理也类似，由于缺乏充足的数据进行训练，AI的效能目前还无法充分发挥出来。而RPA在解决客户实际问题的同时，也会积累IT运维管理的数据，为未来最终的智能化运维奠定基础。

　　RPA Ops的应用场景和价值

　　我们都知道，随着混合云的普及和边缘计算的兴起，企业IT环境变得越来越复杂。由此，IT运维管理越来越重要，但传统IT运维软件一般只能对系统进行监控，只会读取IT设备的信息，无法进行写操作，更没有深入到具体的运维场景。神州光大倡导的RPA Ops，则运用逻辑调度串联起运维脚本、命令、操作、API等运维操作元，将“IT运维手册”变成“可执行的程序”，实现跨团队、跨平台、跨领域的IT运维场景自动化，朝着智能化运维的方向迈出了扎实的一步。

　　高峰举例了三个典型的应用场景：

　　一是主备/灾备系统切换，企业进行灾备演练时，每次启动的流程都是固定的，用RPA代替人工可以加速启动速度；

　　二是应用系统升级，也就是俗称的“发版”，由RPA自动操作，不仅能够实现自动并发、备份、上传、重启、验证等动作，而且可以实现自动错误处理以及快速回退等复杂操作；

　　三是混合云运维的跨云数据备份，RPA可以自动定时在多公有云之间、公有云和私有云之间进行备份。

　　以上这些场景，都是传统IT运维管理软件很难做到的，而神州光大已通过RPA Ops在政府、金融、教育、酒店、医疗、汽车、餐饮等多个行业的应用场景中完成交付实践。

　　RPA Ops的好处是显而易见的，它使得IT服务不再单纯依赖工程师的个体能力，实现了服务过程的标准化，在保证服务质量的同时，也节省了大量人力成本。以系统巡检为例，过去由专业工程师一天才能完成的工作，现在普通工程师最多只需要一两个小时就能够完成。根据神州光大的测算，在混合云运维管理场景中，RPA Ops可以带来75%的效率提升、95%的差错减少和50%的成本降低。

　　充分释放经验和思路的积累

　　场景化被认为是企业级IT领域的重要发展方向，包括按行业场景细分、提供场景化方案等。对于神州光大来说，场景化不仅是服务执行模式，也是业务收费模式。据介绍，神州光大的服务业务摒弃了传统按人头定价的模式，而是主要按场景和任务定价，这意味着“云运维+RPA工具+平台工程师”的综合价值释放。

　　在研发上，神州光大坚持走自研路线。高峰强调说，RPA Ops软件开发的门槛并不是技术问题，而是解决实际问题的能力。在这方面，神州光大在IT运维服务领域多年积累的经验和思路发挥了重要作用，也使得其避免走ITOM软件厂商的老路，能够根据国内客户的实际情况提供所需要的服务。

　　目前，神州光大的客户有两大类：

　　一是直接客户，以连锁行业为主，包括酒店、零售、学校等。神州光大为其提供统一的IT运维管理服务，保证其IT系统能够稳定、高效运转，进而充分发挥数据价值。神州光大已服务的连锁企业中，门店数量最多的超过了1万家，充分证明了神行服务云的强大服务交付能力。

　　二是集成商，神州光大是他们的战略合作伙伴，协助他们解决专业服务能力不足的问题，共同服务好行业用户。集成商丰富的行业资源与神州光大的专业服务能力有机结合，一方面能够协助集成商快速扩展服务边界，另一方面也使集成商能够更加专注在自己的优势领域。

　　高峰介绍，目前人力仍然是IT服务的主要成本要素，希望通过更多地采用RPA Ops这样的工具，来逐步减少对人的依赖，在降低成本的同时，也给用户带来更好的服务体验。